カスタマーサクセスってどんな仕事?~カスタマーサクセスの特徴と魅力~

近年、「カスタマーサクセス」という職種を採用する企業も増えました。この「カスタマーサクセス」と言う職種はどの業界でも採用している職種ではありません。聞き慣れない方も多いでしょう。

カスタマーサクセスはサブスクリプション型ビジネスを提供する企業が増えたことをきっかけに、採用数も増えました。サブスクリプション型とは主にクラウドサービスを中心に用いられているビジネスモデルです。利用者が月額を定期的に支払うことにより、商品やサービスを利用する権利を得ます。

個人向けの音楽・動画配信サービスやファッション、車を定額で利用出来るサービスだけではなく、法人向けにクラウドサービスが利用出来る企業が例として挙げられます。

従来の買い切り・売り切り型とは大きく異なるビジネスモデルであり、近年では多くのIT企業がこの方式を取っています。その中でカスタマーサクセス職は大きな役割を果たしています。

そこで今回はカスタマーサクセス職の仕事内容と魅力について、ご紹介させていただきます。

カスタマーサクセス職の仕事内容

利用者が定期支払することによりサービスの利用権を得るサブスクリプション型ビジネスでは、利用者はサービスが不要であると感じれば契約に基づいた期間でサービスを解約することが出来ます。つまりサービスを利用してもらうことだけではなく、企業はサービスを利用し「続けて」もらうことが売上向上に不可欠となりました。

そこで大きな意味を持つのがカスタマーサクセス職なのです。顧客(カスタマー)を成功(サクセス)に導く、という職種名のごとくサービス利用開始からサービスの価値を顧客が最大限得られるようサポートしていくことがカスタマーサクセス職の仕事内容となります。

具体的な業務内容としては主に下記が想定されます。

カスタマーサクセスの主な仕事内容

・サービス契約後の導入・利用開始サポート
・顧客からのメール・電話での問い合わせ対応
・顧客への課題に対するヒアリング
・サービス利用価値向上の為の施策・企画の提案 など

企業によっては内勤業務だけではなく、実際に顧客へ訪問しヒアリングや提案を行なうこともあります。またサービスの内容によってもカスタマーサクセスの業務幅は異なるでしょう。

しかしカスタマーサクセスが共通して言えることは「サービスの解約率を下げること」そして「1顧客の売上を向上させること」がミッションとして与えられていることです。

大きな役割を担うカスタマーサクセス職

サブスクリプション型ビジネスでは販売時に大きな売上金額が発生するわけでは無く、あくまでも顧客にサービスを使い続けて頂くことでライフタイムバリュー(LTV)=顧客生涯価値を最大化させることが出来ます。カスタマーサクセス職はLTV最大化に大きな役割を担っています。

一度サービスを利用して頂いたとしても、顧客が想定したものと違っていれば簡単に解約されてしまいます。またいくら良いサービスであっても顧客から「使いにくい・分かりづらい」と思われてしまえば解約されてしまうでしょう。サブスクリプション方式は解約されてしまえば、その後の売上を生み出すことは出来ません。

販売時に大きな売上が上がらない分、解約率が高ければサービスの新規利用者がどれだけ多かったとしても売上は安定せず、また利益を出すことも企業は難しくなります。

一方で解約率が低ければ新規利用者が少なくとも毎月安定した売上を出すことが出来ます。いわゆるストック型ビジネスと呼ばれるように売上が積み上がり、1顧客あたりの月額利用料金は高くなくとも積み重なった売上は大きなものになるでしょう。

カスタマーサクセスとカスタマーサポート

カスタマーサクセスとカスタマーサポートが混同されてしまう場合もありますが、違いとしてはカスタマーサポートはお客様からの問い合わせ対応が主となる、という点にあります。商品の使い方や操作方法が分からない、上手く作動しない…など問い合わせ内容は多種多様な点は変わりないでしょう。

一方、サービス利用後や商品購入後に不明点・不具合があったとしても問い合わせをしない顧客も一定数想定されます。またより良い使い方やオプションサービスがあったとしても、それを知らずに既存の方法で使い続けている場合もあります。

カスタマーサクセスは顧客からの問い合わせが無かったとしても、自分達から顧客へ接触し、アプローチを実施します。「使い方が分からないから利用を辞めた」顧客がいるとすれば、それは直接売上に影響を与えてしまうからです。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは成果の評価点にあるとも言えます。カスタマーサポートでは「顧客満足度の向上」を主に評価として掲げ、また月間・年間の問い合わせ対応件数も評価指標となります。

しかし顧客から得られる生涯売上最大化を目指すカスタマーサクセスでは「解約数(解約率)」「顧客単価の向上」が評価指標として掲げていることが往々にしてあります。その為に顧客を理解し、顧客がサービスの価値を最大限得られるための企画・施策の提案が必要となるのです。

カスタマーサクセスの特徴と魅力

ここからはカスタマーサクセス職の特徴、そして魅力についてご紹介させていただきます。カスタマーサクセスの魅力をご紹介させていただくにあたり、「カスタマーサクセスのキャリア」「カスタマーサクセスの」「カスタマーサクセスのやりがい」という観点から見ていきます。

カスタマーサクセスの魅力その1~キャリアの将来性~

カスタマーサクセスはこれまでご紹介してきたように近年多くの企業で採用し始めた職種です。サブスクリプション型ビジネスの企業も増え、カスタマーサクセスの需要は今後も増していくことが想定されます。

単なる顧客対応では無いカスタマーサクセスではマーケティング力、顧客へのヒアリング力、提案力などを求められることもあり営業からキャリアチェンジされる人も多いものの、職種未経験者でもスタートすることが出来る場合は現在は多くあります。しかしカスタマーサクセスにおける専門性や特有の業務内容は職種での実務経験の必要性が増加することも想定されます。

多くの企業から必要とされ、転職市場での市場価値という観点で見ればカスタマーサクセスの経験は将来的にも活かすことが出来るキャリアです。また職種を通じて得ることが出来るスキルも魅力の1つであると言えるでしょう。

カスタマーサクセスの魅力その2~評価制度・指標が目に見える~

カスタマーサクセスでは解約率、顧客単価などの数値が評価指標となることが多い為、自身の成果が目に見えて分かりやすい職種です。またカスタマーサクセスを新設している企業も多いことから、自分自身で考え行動に移すことが出来る自由度・裁量の大きさも魅力と言えます。

自分自身の働き掛けによって顧客からの満足度も高まり、結果として解約率低下や企業の売上向上にも貢献することが出来た達成感はカスタマーサクセス職ならではの仕事のやりがいとも言えます。

カスタマーサクセスの魅力その3~裁量を持って仕事が出来る~

上記でもご紹介しましたが、カスタマーサクセスは企業によっては新設された部門である場合も多い職種です。これはもちろん企業によって異なりますが成果を上げる為のノウハウや仕組み創りも企業によっては未だ手探りであることもあるでしょう。

しかしそれはカスタマーサクセス職が自ら企画し、提案し、社内に提案した内容が実現に至る可能性が高いとも取ることが出来ます。したがってルーティーンワークにもなりにくく、顧客に合わせた提案や対応も個人に裁量を持って行なうことが可能でしょう。

自らの考察・分析を活かした仕事をしたい、新たな業務に挑戦していきたい人であればカスタマーサクセスの仕事のやりがいを大きく感じることが出来ます。また自身の提案によってお客様から直接感謝の声を頂くことが出来ることもカスタマーサクセスで得ることが出来る仕事のやりがい、そして仕事の魅力です。

カスタマーサクセスってどんな仕事?まとめ

カスタマーサクセス職は未だ歴史としては浅い職種です。サブスクリプション型ビジネスが増えた近年で必要とされることが多くなったカスタマーサクセスは単なる問い合わせ対応ではなく、企業が成長する為に大きな役割を担っている職種です。

カスタマーサクセスの提案によって顧客満足度が上がり、サービスを利用して成功だったと感じていただけたのであれば、カスタマーサクセスは企業にも多大な利益をもたらすことが出来ます。サブスクリプション型ビジネスでポイントとなる解約率の低下、そしてライフタムバリューの最大化には欠かせない存在です。

だからこそカスタマーサクセスはサービスへの理解を深めることはもちろんのこと、自ら顧客に対して接触し顧客を知り、顧客に合わせた提案を行なうことが求められます。名前は近いものがありますが、カスタマーサポートとは異なる仕事内容が想定されている職種です。

クラウドサービス、サブスクリプション型ビジネスが増えていることからカスタマーサクセスは将来的にも必要とされる職種であるとも言えるでしょう。もちろん求められる能力やスキルは企業によっても異なり、高度な知識を有する場合もあります。それだけに将来的なキャリア形成という観点でも有益な職種です。

ただし歴史が浅い職種だからこそ、業務内容や業務幅は企業ごとに確認することも大切です。未経験からカスタマーサクセスを目指す際にはイメージだけで決めず、しっかりと確認した上で入社を決めることもお勧めします。

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