カスタマーサポートってどんな仕事?~カスタマーサポートの仕事内容と魅力~

転職活動を行なう中で「カスタマーサポート」で採用を考えている企業も目にすることが多いでしょう。カスタマーサポート、あるいは「CS」と略されることもあります。カスタマーサポートに近い職種としては「カスタマーサクセス」「ヘルプデスク」など。ただし企業によって業務内容が異なる場合が多くあります。

それでは一般的に「カスタマーサポート」とはどのような仕事でしょうか?今回はカスタマーサポートの仕事内容と魅力についてご紹介します。

カスタマーサポートの仕事内容

カスタマーサポートの仕事内容は顧客(お客様)からの問い合わせ対応や情報提供など、いわば「企業の窓口」としてのお客様対応が想定されています。細かい内容は業界・業種や企業によっても異なりますが、一般的には下記の仕事内容となるでしょう。

カスタマーサポートの仕事内容

・お客様からの問い合わせ対応(電話・メールなど)
・顧客要望の吸い上げ、サービスの追加提案
・商品、サービスの利用方法や操作方法の説明
・顧客満足度、サービス品質向上の為の提案
・オペレーションマニュアルの作成や改善 など

カスタマーサポートと聞くとコールセンタースタッフをイメージされる方もいらっしゃるかと思います。仕事内容として近い部分はありますが、基本的に問い合わせ対応のみを行なうコールセンターとカスタマーサポートでは業務幅が異なります。

カスタマーサポートを配置する企業の目的としては「顧客満足度の向上」です。その中の1つとして、問い合わせ対応業務が発生します。キャリアを重ねてくれば問い合わせを受けたお客様の声をもとにサービス・商品の改善提案を行なうことも。

また正社員採用だけではなく契約社員、アルバイトとしての採用も想定される職種です。正社員でカスタマーサポート職に就く場合は契約社員、アルバイト社員のマネジメントをゆくゆくは行なうこともあるでしょう。

未経験からでもスタートしやすい?

カスタマーサポート職は業界・業務が未経験の人でも採用を行なっている場合があり、初めてカスタマーサポート職を中途入社で経験される方も多くいらっしゃいます。カスタマーサポート職は企業の顔・窓口となる大切なポジションであることから、入社後にはビジネスマナーや対応方法についてしっかりとした研修を行なう企業も少なくありません。その為に未経験者であっても採用のチャンスがある職種であると言えます。

一方でお客様とは電話やメールで顔を合わせることなく、言葉だけで対応することがカスタマーサポート職の難しさでもあります。相手に不快感を与えないような言い回し・言葉遣い・声のトーンも工夫が必要であり、カスタマーサポート職の対応が企業全体やサービス・商品評価にも直結する可能性もあります。

また企業が扱うサービスや商品に対しての知識を習得することも求められます。対応マニュアルが作成してある企業が多いものの、自分達で作成することも企業のフェーズによっては発生するでしょう。

カスタマーサポートだからといってお客様との窓口ばかりではありません。単調な作業の繰り返しだけではなく、専門的な知識習得やサービス改善の為の業務など、企業によって求められる業務内容は異なることは未経験からキャリアをスタートしたとしても変わりありません。また、担当する業務の幅によって将来のキャリア形成にも影響を与えます。

カスタマーサポートの魅力と特徴

カスタマーサポートの大まかな仕事内容をここまでご紹介させて頂きました。基本的にはお客様のカスタマーサポート職ではどのような魅力や特徴があるのか、労働環境やキャリアという観点から3つまとめてご紹介します。

カスタマーサポートの魅力その1~ワークライフバランス~

企業の窓口担当となるカスタマーサポートは内勤での仕事となっています。外に出ることや出張することはカスタマーサポート職では一般的には起こりません。カスタマーサポートがお客様を対応する時間は企業やサービス内容によって異なりますが、企業のホームページやサービスページを見れば問い合わせ時間が予め決まっていることも入社する前に把握することが出来ます。

残業もそこまで多く発生はせず、休日出勤もほとんど発生しません。もちろん企業による差異はありますが、一般的にはワークライフバランスの取りやすい職種と言えます。雇用形態も様々である為にライフスタイルや状況に応じた働き方を選択出来ることも魅力の1つ。したがって家庭を持ちながら働かれる人も多くいらっしゃいます。

カスタマーサポートの魅力その2~直接的に人の役に立てる~

カスタマーサポートは「企業の窓口」。企業には様々な職種が存在しますが、お客様と直接接することが出来る職種は限られています。カスタマーサポート職は数少ないお客様と直接関わることが出来る職種。

もちろん人と接する以上、マニュアルだけでは対応出来ない柔軟性やコミュニケーション能力は必要となります。ただしお客様が困っている時や手助けが必要な時にカスタマーサポート職は真価を発揮します。直接お客様から感謝の言葉を頂くこともあり、仕事へのやりがいに繋がるでしょう。

カスタマーサポートの魅力その3~お客様の声を聞くことが出来る~

見込み顧客を新たに発掘し、提案を行ない受注していく営業職とは異なり、カスタマーサポートが接するお客様は既にサービスを利用している「既存のお客様」です。サービス・商品を利用しているお客様からの意見や声は企業にとって大切な財産とも言えるでしょう。

カスタマーサポートが拾い上げたお客様の声を社内で発表し、サービスの改善に繋がることも実際にあります。あるいは自分でまとめた資料を社内に改善提案として行なえることも。自分も企業の一員として、より良いサービスを創り上げているという実感を持つ事も出来るでしょう。

カスタマーサポートってどんな仕事?まとめ

カスタマーサポートは企業の窓口としてお客様からの問い合わせなどへの対応を行なうことが主な業務内容です。雇用形態に関しては正社員だけではなく、契約社員・アルバイト社員など様々な形態での採用が想定されますので条件面などは入社前にしっかりと確認することも大切になります。

一方で各ライフスタイル・ライフステージに合わせて自分で選択することが出来るのはカスタマーサポートの魅力ではあります。ワークライフバランスを取ることも実現しやすく、家庭と仕事を両立しながら働いている方も多くいらっしゃいます。

正社員であれば単調なお客様対応だけが業務内容ではなく、契約社員・アルバイト社員のマネジメントやマニュアル作成、サービス改善の為の提案なども考えられます。「カスタマーサポート」といっても業務内容や働き方は企業やサービス内容によって異なることも念頭に置いておきましょう。

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